服务业标杆这样立起

——蒙古风情园开展服务业

标准化试点工作纪实

8月上旬，蒙古风情园传来喜讯：自治区质监局服务业标准化评审专家组，对景区创建自治区级服务业标准化试点项目进行了考核评估，通过听取汇报、现场查看、资料评审等环节，一致同意该项目通过考核验收。风情园因此成为玉泉区首个“自治区级服务业标准化达标单位”，知名度和美誉度显著提升。

建章立制--规范服务行为

年6月，蒙古风情园提交了《创建自治区级服务业标准化试点单位》申报材料，一年后，正式得到自治区批复。随后，蒙古风情园领导班子召开了项目启动会，统一思想，落实责任，集中人力、财力、物力，全面展开“争创达标示范单位”进程。

公司成立了由总经理邸焱丽挂帅的标准化建设领导小组，设置专门办公室，指定2名专职人员负责推进标准化建设工作。分布在4个部门的12名兼职人员，各司其职，负责标准化建设的联络、宣传、反馈和监督工作，形成了公司主导、部门配合、上下联动、多员参与的矩阵式工作机制，建立起了覆盖全公司的工作网络。

短短一个月时间，公司办公室就对景区和酒店原有管理制度、服务规范、标识系统、保障设施及服务质量情况进行了深入细致的调查，整理了公司原有管理制度、服务规范、工作标准等；着眼达标建设规范，结合风情园实际，搜集整理了适用于景区、酒店管理和服务的国家标准、行业标准、地方法律法规。对照《服务业标准化试点评分细则》，从4个方面，确立了整改内容，并明确了工作责任和完成时限。

由于思想认识到位、组织实施到位、监管保障到位，从年12月到年5月，历时6个月时间，根据《景区服务业标准化试点工作实施方案》，分阶段、按步骤对工作任务进行分解，并具体落实到人。从景区发展远景规划考虑，细化健全了旅游标准体系、完善了旅游服务标准、开展了旅游标准实施评价等具体工作，综合各种要素，出台了《蒙古风情园服务业标准体系》，内容涵盖3大类，其中服务通用基础标准24项，服务提供标准68项，服务保障标准53项，各项标准化服务得到了全面规范。

在此基础上，公司还制定了《标准化工作制度》和《标准化监督检查制度》，采取内部检查和社会评议相结合的方式，督导工作落实；为确保工作高标准，公司采取“让骨干走出去、把专家请进来”的方式，先后派出6人次深入北京、山西等地参观见学；聘请了自治区旅发委、质量技术监察院的同志现场教学授课，面对面开展传帮带，既拓展建设视野，又提升工作能力。

截止年6月，蒙古风情园就建起了以服务提供体系为主体、服务保障体系相配套、服务通用体系为基础的多层次旅游服务标准体系，为今后服务工作开展提供了制度遵循。

提挡升级--优化服务质量

多年实践证明，旅游行业求发展，服务质量首当先。近几年来，蒙古风情园着眼景区建设的重点、难点和薄弱点，本着“完善硬件、配套软件”的思路，全面贯彻国家、行业和企业标准，配套服务设施，完善服务功能，改善服务质量，有效提升了旅游景区综合服务保障功能。

景区公共信息导向系统是游客进入景区的第一观感，是景区建设的基础工程。为此，风情园改善服务从小事入手、从基础抓起，他们对景区的标识导向系统进行详细化、完整化、标准化的整体规划，全面更新了景区标志、公共信息图形符号及导向系统，逐步对景区道路交通、旅游景点、餐饮场所、购物点位、体闲设施等多个方面，进行了专项整治，对错误的标志全部进行更正，对不完善的图示图标逐步补充完善，达到了安全、醒目、便利、协调、美观的效果。今天，游客走入景区，景点分明、指示清晰，一目了然。

顺应游客需求，拓展旅游项目，是提升服务质量的又一重要举措。近两年来，风情园因势利导、主动挖潜，采取自建和外招相结合，开拓了诸多旅游新项目。

随着家庭轿车的普及，周末休闲游、自驾娱乐游等市场不断升温，为此，风情园因地制宜，洽谈汽车影院合作事宜。为使项目尽快上马，风情园在道路、电路、水路、网络建设上路路“绿”灯，尽力搞好保障。短短2个月时间，合作双方从签约到动工，从承建到宣传，齐头并进，取得突破性进展。这一项目的引进，填补了景区休闲度假游的空白，取得了引流与增收的双赢。

着眼“平台经济”的发展大势，积极融入、主动参与是风情园领导层拓展服务领域的统一意志。风情园有着得天独厚的“马资源”：这里有训养汗血马、蒙古马、阿拉伯马、德国矮马、美国迷你马等20多个品种的养马场；这里有长1.1公里，占地亩，可进行竞技表演、摔跤、射箭等“男儿三技”的赛马场；这里还有讲述马的进化历程、马背民族的地域风情、陈列展品件的马博馆。为此，风情园与内蒙古大学对接，开发“易骑乐”互联网线上平台，打造“互联网+文化旅游”项目，为游客提供骑马、射箭“体验式、个性化、文化餐”式的全新旅游产品，目前，已初见成效。

今年以来，风情园还更换了照明系统，投放了多处移动卫生间，设立了志愿者服务站，有效提升了服务质量。

抢抓特色--创建服务品牌

主打特色牌，是蒙古风情园创建服务标准化，推进旅游上档次的一项成功做法。三年多来，风情园“一班人”转变观念、主动作为，本着“立起标准，突出重点，创出特色”的总体思路，以特色吸引游客,靠特色提高声誉。

成吉思汗祭典是蒙古风情园独具特色的旅游品牌，是提升旅游竞争力的核心项目。为此，每年农历5月13日，都要举行隆重的祭祀仪式。仪式由国家级非物质文化遗产传承人、达尔扈特第37代守陵人古日扎布主持，内容涵盖蒙古族歌舞热场、贵宾向圣主成吉思汗敬献高香、喇嘛合诵《伊金桑》、烤全羊及砖茶美酒敬献祭拜、纪念堂奶祭等。届时，成吉思汗纪念堂香烟缭绕，虔诚的诵经声袅袅传出，人们穿着蒙古族盛装，在《伊金桑》的咏颂声中，感受着成吉思汗的丰功伟绩，默诵着美好的心愿和对未来的希望。这一旅游特色，自年8月16日成吉思汗金像开光以来，已传承了13年，累计接受党和国家领导人24人次，年接待游客量15万人次，广受人们赞赏。今年6月6日，苏里南共和国财政部长到首府考察，专程祭拜圣主，并为庄严隆重的祭祀仪式点赞。

大力发展观光游，是风情园创新旅游品牌的又一有力举措。从年起，风情园联合蒙草公司，开始了花海的投资建设。朵日纳花海占地面积亩，位于景区0亩人文景观核心区域，涵盖了朵日纳乐园、神舟航天台、赛马场等景点和功能区，花海分为花卉植物科普园、带状花田观赏区、飘带花田观赏区、农业科普馆、花海观赏区、水生植被观赏草原风光区、小型观赏动物区、缀花草原等功能分区，功能分区与景点之间以木栈道相连接。朵日纳花海融合了休闲文化、健康文化、养生文化、花卉文化、科普文化等多元化文化内涵，以旅游休闲度假的功能为主体，是集观赏性、参与性、娱乐性、趣味性、体验性为一体的综合性旅游产品，它的合作成功，必将打造成内蒙古自治区旅游的又一知名品牌。

近年来，顺应国家文化旅游一体化发展思路，风情园推出了以“草原为形，文化为魂”的蒙元历史游、宗教祭祀游、花海观光游，凸显行业优势，广受游客好评，先后被自治区评为“双争双创先进单位”，被呼和浩特市授予的“优秀旅游企业”。

文/许文彬阿茹娜

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